Zurich, 02-04-2020
Cher client,
Comment écrire une lettre à 150 000 personnes que vous ne connaissez pas individuellement ? Elles ont 150 000 histoires différentes, vivent dans plusieurs pays, et ont chacune vécu et ressenti différemment les événements de ces dernières semaines. Ces 150 000 personnes ont une chose en commun : elles attendaient impatiemment leurs vacances. Et elles avaient confiance en Sunweb Group pour les organiser. Mais ça ne s’est pas passé comme vous l’aviez prévu.
En toute franchise, je ne sais pas très bien comment on écrit ce genre de lettre, mais je souhaitais tout de même m’adresser à vous personnellement. Je suis Mattijs ten Brink, CEO de Sunweb Group. Avec cette lettre, je veux que vous sachiez que je pense à vous. Je me soucie profondément de ce qui est arrivé à vos vacances.
Avec la propagation rapide du coronavirus et les mesures strictes prises par les gouvernements, nous avons parfois dû intervenir durement dans le déroulement de vos vacances. Notre équipe a travaillé de toutes ses forces pour rapatrier près de cent mille clients chez eux, en toute sécurité et le plus rapidement possible ; un challenge logistique sans précédent.
En tant qu’acteur du tourisme, notre satisfaction vient habituellement du fait que nos clients vivent des vacances qui dépassent leurs attentes. Des vacances dont ils garderont de beaux souvenirs. Cependant, ces temps-ci, il est de notre responsabilité de faire passer votre sécurité avant vos bonheurs de vacances. Il faut le dire, c’est très difficile pour nous. Je suis également conscient de l’impact de cette situation sur vous et vos proches.
Dans certains cas, il nous a fallu intervenir pour répondre à une mesure mise en place, soit par le pays dans lequel vous passiez vos vacances, soit par le pays dans lequel vous résidez. Dans d’autres cas, nous avons préventivement pris la décision nous-même de vous ramener à la maison. Nous avons fait cela lorsque nous ne pouvions plus vous garantir un retour sans encombre et en toute sécurité dans les jours suivants. Nous avons également dû annuler de nombreuses vacances à venir. Ces vacances que vous attendiez probablement avec beaucoup d’impatience. Vous avez certainement été très déçus de cette situation. Dans tous les cas, nous vous avons demandé d’être patient, et ce n’était pas une chose facile en cette période pleine d’incertitudes.
Pendant la réalisation de cette « opération » nous avons dû improviser. Nous avons collaboré activement avec nos partenaires de transport et avec les gouvernements pour assurer la sécurité et le retour à domicile le plus rapide possible pour chacun de nos vacanciers. Nos collaborateurs des services clients et du transport ont travaillé jours et nuits. La plupart du temps, tout s’est bien passé, dans quelques cas, nos plans n’ont pas fonctionné, causant des moments difficiles et de la frustration pour nous comme pour certains d’entre vous.
A ce titre, nous avons entendu les situations qui ont généré des challenges supplémentaires pour vous : vacanciers sur le départ, ayant appris valise à la main que leurs vacances étaient annulées. Clients qui ne pouvaient plus prendre leurs repas au restaurant de leur hôtel car il avait fermé. Groupes d’amis ou familles qui profitaient de leurs vacances ensembles et à qui nous avons appris qu’il leur fallait partir dans les heures à venir. Dans certaines situations, vous avez dû prendre un bus plutôt qu’un avion, ou vous avez dû faire un long trajet en bus avant de prendre un avion depuis un autre aéroport.
Nous vous avons également demandé de ne pas nous appeler, vous promettant que nous vous contacterions. Nous avons fait cela afin d’être en mesure de gérer toutes les communications et opérations nécessitant la plus grande urgence. Cela signifie que certains d’entre vous n’ont pas eu de nos nouvelles pendant un certain temps. Je suis désolé que nous n’ayons pas toujours pu vous soulager des incertitudes et de l’agacement engendrés par cette situation. Dans les semaines à venir, vous aurez besoin d’une communication claire. Vous pouvez compter sur nous pour faire de notre mieux.
Il se peut que certains d’entre vous ne soient pas pleinement satisfaits par la compensation accordée pour les vacances dont vous n’avez pas pu (entièrement) profiter. En raison de ces circonstances exceptionnelles et en consultation avec les associations de notre secteur, les autorités nationales, et les fonds de garanties, nous avons choisi de vous envoyer un bon d’achat relatif au coronavirus. Cette solution garantit à chacun de nos clients que la valeur de leur paiement est conservée, et permet à nos partenaires et à nous-mêmes de pouvoir continuer à être présents pour vous dans le futur.
Je voudrais terminer cette lettre en vous exprimant une nouvelle fois à quel point je me soucie de cette situation. Je suis sincèrement désolé si nous n’avons pas pu répondre à vos attentes. J’espère que vous sortirez tous de cette crise en bonne santé. Nous serons ravis de pouvoir organiser vos futures vacances bien méritées.
Sincères amitiés,
Mattijs ten Brink CEO Sunweb Group
Mattijs ten Brink:
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